A visszajelzés a munkahelyi kommunikáció alfája és omegája, egy olyan jelenség, melynek könyvtárnyi szakirodalma van és mindenkinek van róla véleménye. Egyesek szerint a legfontosabb kommunikációs elem, melyet folyamatosan tanulni és fejleszteni kell, mások szerint pedig egyáltalán nem szabad túlmisztifikálni, csak engedni, hogy a kritika természetesen kijöjjön belőlünk. Számtalan félreértés és tévedés kering körülötte, miközben tudósok, szakemberek és trénerek hada vizsgálta már kívül-belül a mibenlétét.
Ha pedig az internet varázslatos, mindent tudó világában kutakodunk utána, akkor számolatlan jótanács jön szembe azzal kapcsolatban, hogy hogyan is adhatunk igazán jól visszajelzést. Igazán összezavarodhatunk az egymásnak ellentmondó és egymást kizáró módszerek megismerésekor, és felmerül a jogos kérdés: kinek van igaza? Hogyan adjunk visszajelzést?
A zavar azonban nem véletlen: hiszen nincsen egy egységesen jó módszer, mint ahogyan két ugyanolyan ember sincsen. Tegyük fel, hogy nagyon szereted a csokit, és úgy gondolod, hogy ezért mindenkinek jó ajándék lesz, ha csokit adsz: te nagyon kedveled, az emberek többsége is szereti, akkor mindenkinek jó lesz. Mégis erősen fog tiltakozni a cukorbeteg, a diétázó vagy például a saját apám, aki ki nem állhatja az ízét. Bármilyen általánosítás éppen ezért bár rövidtávon hasznosnak tűnik, mégis veszélyes lehet az emberi kapcsolatok törékeny üvegén.
Azonban a többségünk mégis iránymutatásra vágyik, ehhez pedig a könnyen megfogható metaforák és hasonlatok világa a leggyorsabb út. A visszajelzések szakirodalma pedig meg is szülte egy gyorsétterem komplett étlapját, hamburgerekkel és szendvicsekkel. De lássuk mik is ezek, mikor jók és mikor nem.
1. A HAMBURGER
Mi ez?
A hamburger módszer („feedback-burger”) a legismertebb étel a visszajelzések menüjén. Eszerint az építő jellegű kritika olyan, mint a marhahús a burgerben: ez a legfontosabb része, amiért magát a szendvicset is esszük. Buci nélkül azonban a hús önmagában túl nehéz, megfekszi a gyomrot, éppen ezért kell hozzá hordozó, ez pedig maga a zsemle. A valódi kritikát csomagold tehát dícséretek közé, így nem nyomod agyon a kollégát a kritikával.
Mit ígér?
Az asszertív kommunikációs technika netovábbjaként a hamburger módszer követői olyan kollégákkal lesznek körülvéve, akik a kritikát konstruktívként élik meg és motivációt merítenek belőle. A zsemle két fele által szimbolizált pozitív dicséret segít megtartani a kritizált fél önbecsülését. A jó visszajelzés veleje azonban a középen lévő hús: maga a kritika legyen velős de mégis építő jellegű, a negatív visszhangját pedig a megelőző és követő pozitív visszajelzés hivatott elvenni.
Mikor jó?
Ha olyan kollégáknak kell kritikát megfogalmazni, akiknek alacsony az önbecsülése, hiányos az önbizalma vagy nagyon érzékeny. Ezek a kollégák nagyon hálásak lesznek, ha megmutatod, nemcsak a rosszat vagy a hibát veszed észre, hanem az érdemeiket is. Szintén jól használható, ha a negatív visszacsatolást mások előtt, például open office esetén a munkatársak jelenlétében kell adni, ezzel a megszégyenítés érzését kiválóan el lehet fedni. A hamburger technikánál azonban nagyon kell ügyelni arra, hogy a lényegi kritika valóban építő jellegű, segítő szándékú legyen, különben a másik fél azonnal felismeri, hogy igazából csak egy cukormázba öntött leszidást kapott.
Mikor nem jó?
Ha a kolléga jó kommunikátor vagy lényegretörő, azonnal fel fogja ismerni, hogy kritikát fogalmazol meg vele szemben, ellenben úgy fogja gondolni, még ahhoz sem vagy elég határozott, hogy egyenesen a szemébe mondd. Ezért mindig figyelj nagyon oda, tulajdonképpen kinek is adsz visszajelzést: ne feledd, minden kommunikáció két félen múlik, a beszélőn és a hallgatón, és a beszélgetés (visszajelzés) minőségét leginkább a hallgató határozza meg.
Van még egy eset, amikor semmiképp nem javasoljuk a hamburgert. Ez pedig az, ha nagyon súlyos, akár kárt vagy veszélyhelyzetet okozó hibát követ el a kolléga. Ebben az esetben javasolt egyből kiemelni a hiba jellegét és konstruktívan visszajelezni, különben csak elbagatellizálod a helyzetet.
2. NAKED BURGER
Mi ez?
A meztelen hamburger, avagy hagyjuk a fenébe a zsemlét, a másik fél úgysem hülye, pontosan látja, mit csinálsz. A meztelen burger iskola követői a beszélgető felek mindegyikét egyenrangúnak, racionálisnak, felelősségteljes felnőttnek tekintik, a zsemle pedig nem valódi dicséret, csak cukormáz, mely elfedni hivatott a kritika szörnyű ízét és bűzét. Térjünk tehát a lényegre, mondd csak mit rontottam el!
Mit ígér?
Valódi felnőtt kommunikációt, hatékony munkavégzést, tiszteletet, őszinteséget és legfőképp bizalmat a szervezetben. Ha ki mered mondani szemtől szemben, mindennemű felesleges körítés nélkül, mi a baj, mi nem tetszik, a másik fél pedig ezt elfogadja, akkor a bizalmi szint a csillagokat ostromolja, a munkatársak motivációja és teljesítménye pedig kirobbanó lesz.
Mikor jó?
A naked burger akkor alkalmazható hatékonyan, ha a szervezet bizalmi szintje eleve magas. Fordítva sajnos nem működik, nem várhatod azt, hogy a nyílegyenes kritika minden esetben tiszteletet szül, emiatt önmagában nem lesz magasabb a bizalmi szint. Ha azonban olyan kollégával sodort össze a helyzet, aki magabiztos és racionális, akkor tálald neki a visszajelzést meztelenül: de tedd négyszemközt és lehetőleg azonnal. Hidd el, meg fogja hálálni.
Mikor nem jó?
Ha a kritizált munkatárs eleve rossz passzban van. Lehet, hogy csak rossz napja van, de az is lehet, hogy a személyisége nem alkalmas arra, hogy nyersen fogadja be a negatív visszajelzést. Lehet, hogy bizonytalan a teljesítményében, nehezen találja a helyét a szervezetben. Ilyenkor pedig a naked burger csak olaj a tűzre, és a végén olyan szénné égett húst tálalsz a munkatárs elé, hogy ő inkább feláll, és elhagyja az éttermet, csak ne kelljen ezen rágódnia.
3. A SOMELLIER
Mi ez?
Bevallom, ezt a kategóriát én találtam ki. Nevezhetném svédasztalnak, all you can eat-nek is, de a lényegét éppen az adja, hogy te, aki a visszajelzést adsz, te figyelsz oda arra, hogy kinek is adod a visszacsatolást és milyen körülmények között. Ahogy a sommellier is alapos válogatás és felkészülés után kínálja a fogáshoz és a vendéghez illő legjobb bort, úgy te is aszerint fogsz visszajelzést adni, hogy ki is áll (ül) veled szemben.
Mit ígér?
Az empátia, a figyelem és a bizalom csúcsát. A bizalom azonban nem a szervezet jellemzője, hanem a személyek közötti kapcsolat mérőfokává válik azzal, hogy odafigyelsz a másikra, amikor kritikát fogalmazol meg neki. Ha dicséretre is szüksége van, hogy ne omoljon össze a visszajelzés súlya alatt? Add meg neki! Ha igényi, hogy egyenesen a szemébe mondd a kritikát? Tedd! Nincsen egy, mindig alkalmazható visszajelzési módszer, mely minden helyzetben beválik. Azonban van egy olyan emberi viselkedés, mely minden kaput megnyit: ez pedig az odafigyelés a másikra. Ne feledd tehát, a visszacsatolás sosem rólad szól, alkalmazd is így!
Mikor jó?
Mindig. Ezzel nem tudsz mellé nyúlni.
Mikor nem jó?
Ha éppen olyan helyzetben vagy, hogy nem tudsz a másikra megfelelően odafigyelni. Ne feledd, neked is lehet rossz napod, te is lehetsz stresszes. Azonban ilyenkor a legjobb, ha elnapolod a kritikát, ugyanis egyik módszerrel sem fogsz célt érni: a másik fél előbb veszi észre, hogy te nem vagy egyben, mint ahogy a kritika lényegi része beépülne nála. Ha azonban nem teheted meg, hogy más időpontban adsz visszajelzést, úgy a legjobb amit tehetsz, ha őszintén kommunikálod, hogy most te sem vagy a csúcson, és ezért te is megértést kérsz a másiktól.
KÍVÁNCSIAK VAGYUNK A TI VISSZAJELZÉSSEL KAPCSOLATOS VÉLEMÉNYETEKRE IS! HA VAN EGY EMLÉKEZETES HORROR- VAGY SIKERSZTORITOK, OSSZÁTOK MEG VELÜNK HOZZÁSZÓLÁSBAN!
Szerző: Dr. Kalmár Péter
*fotó: Freepik - jogtiszta tartalom
