Ismerős szituáció: az alkalmazott a főnöke asztala előtt áll, és éppen átbeszélik, milyennek értékelik a legutóbbi projektet. A főnök sorolja a jó majd rossz észrevételeit, a beosztott hümmög, bólogat, néha helyesel, miközben a háta mögött összekulcsolt keze egyre görcsösebb ökölbe szorul. A nyomás enyhül amikor a mondandó dicsérettel zárul, és végül mindketten folytatják a munkájukat - sajnos mintha mi sem történt volna. A főnök visszajelzést adott.
A visszajelzés, az ún. feedback lényegében a legelterjedtebb munkahelyi kommunikációs forma, és az egyik legtöbbet tárgyalt jelenség. Szociológusok, professzorok, üzleti tanácsadók tömkelege vizsgálta már a visszajelzés kultúráját, a szervezetre gyakorolt hatását, a gyakorlásának módját, az adok-kapok jellegét. “Szerencsére” mindenkinek van róla véleménye és ennek köszönhetően dúskálhatunk a jobbnál jobb tanácsokban:
“5 módszer, ahogy ne adj visszajelzést”, “Minden, amit nem tudtál a visszajelzésről”, “A negatív visszajelzés növeli a céged hatékonyságát”, “A negatív visszajelzés rontja a céged hatékonyságát”. Hogy is van ez? Tegyük tisztába a jelenséget!
Nézzük meg először, hogy mit is jelent a visszajelzés. Kérdezzünk meg magunk körül másokat, mi is ez! A legelterjedtebb válasz, hogy a visszajelzés egy munkához kapcsolódó kommunikációs forma, mely jellemzően meetingeken vagy négyszemközti beszélgetéseken fordul elő, és leggyakrabban a főnök adja a beosztottnak, ha valamit az rosszul csinált. És ez a legnagyobb tévedés!
A visszajelzés ugyanis folyamatosan körülöttünk van. Minden kimondott szavunkkal, minden pillantásunkkal, gesztusunkkal reagálunk a külvilágra és a beszélgetőtársunkra. A visszajelzés benne van a hangsúlyozásunkban, a csendben, a megfogalmazásunkban: tudatosan és tudattalanul is kommunikáljuk a partnerünk felé a bizalom fokát, az egyetértést vagy azt, hogy mennyire ki nem állhatjuk. Visszajelzést tehát mindig adunk és kapunk, még akkor is, ha nem vesszük észre.
Vizsgáljuk meg tehát a legnagyobb félreértéseket a “visszajelzés kultúrájával” kapcsolatban!
TÉVEDÉS #1: A VISSZAJELZÉS EGYIRÁNYÚ KOMMUNIKÁCIÓ
A visszacsatolással kapcsolatos első és legnagyobb félreértés, hogy egy iránya van. Leginkább a főnöktől érkezik és a beosztotton csattan. Ezt én azonban nem visszajelzésnek hívom, hanem lehordásnak.
Pedig a visszajelzés mindig egy kérdéssel indul: “Miért vagyok most itt? Hogyan végeztem a munkámat? Mit gondolsz a teljesítményemről?” A kimondatlan kérdések mögött is egy párbeszéd húzódik meg, a felek pedig egymásra reagálnak.
Amikor tehát visszajelzést adsz, mindig jusson eszedbe, hogy tulajdonképpen beszélgettek. A beszélgetőtársad vágya pedig ugyanaz, mint a tiéd: hogy megértsétek egymást.
Éppen ezért a visszajelzés helyes megnevezése ez kéne legyen: oda-visszajelzés. A legfontosabb szabálya pedig a figyelem: az egymásra odafigyelés. A visszacsatolás 70%-a ugyanis passzív (ekkor hallgatjuk és értjük meg a másikat), és csak 30%-a az aktív kommunikáció.
TÉVEDÉS #2. A VISSZAJELZÉS A LEGGYAKRABBAN KRITIKA
Pár évvel ezelőtt az akkori munkahelyemen egy teljesítményorientált kultúra vett körül. Tervszámok és riportok lengték körül a mindennapjaimat, középvezetőként pedig a feedback-kereszttűzben álltam: folyamatosan értékelnem kellett a kollégáimat, miközben minden negyedévben én is keményen pellengérre lettem állítva.
Mindig ügyeltem arra, hogy a beosztottjaimat rendszeresen dicsérjem és felhívjam arra a figyelmüket, ha valamit jól csináltak, és arra is, hogy hogyan csinálták jól. Büszke lehettem arra, hogy hónapról-hónapra javult a csapat teljesítménye, eközben csökkent a fluktuáció.
Én ezzel szemben egy tradiconális visszajelzési módszert kaptam a nyakamba: a jól végzett munka a jövőben sztenderd és elvárás lett, a rosszul végzett munka (vagy rosszabb esetben csak a gyengébb eredmények) azonban “dorgálással” járt. Nem csoda, hogy hamar elegem lett, és én köszöntem el a munkahelyemtől.
Törekedj tehát a kiegyensúlyozottságra: a negatív visszajelzések tömkelege nagyon könnyen teremt barátságtalan légkört a munkahelyen, és ez tragikus hatással lesz a teljesítményre. A kritika hiánya viszont megöli a fejlődést: ha nem kommunikálod, mit és hogyan lehet jobban vagy másképp csinálni, akkor csak egy helyben fogtok topogni.
TÉVEDÉS #3. A VISSZAJELZÉS TÉNYSZERŰ
Tévedés azt hinni, hogy a visszajelzés objektív mérőszámokon alapuló teljesítményértékelés.
“A héten 13 ügyféllel találkoztál, és ebből 5 üzlet köttetett. Ez 10%-al nagyobb bevételt jelent a cégnek múlt héthez képest.” Ezek tények. Ebből arra lehet következtetni, hogy valamit jobban csináltál, mint előtte. Ha még azt is hozzá teszik, hogy “Szép munka, csak így tovább!”, akkor már motiváltan folytatod a munkát… de tulajdonképpen hogyan is? Biztosan tudod, hogy mit csináltál jobban? Érted, hogy mit vár el a főnököd innentől kezdve? Tudod, mire számíthatsz, ha következő héten esetleg rosszabbul teljesítesz?
Ne keverjük össze tehát a tények közlését a visszajelzés személyességével. A visszajelzés egy vélemény. Merd kifejezni azt, hogy az általad adott visszajelzés a te álláspontodat tükrözi, sőt, akár tévedhetsz is! Így lehet könnyen kiépíteni a bizalom körét, és elérni azt, hogy a másik tényleg figyeljen rád.
Ha viszont túlságosan is személytelenné, objektívvé teszed a visszajelzést, akkor csak egy dolgot érsz el: elidegeníted magadtól és a munkahelytől is a másikat. Senki nem szeretné magát egy robotnak érezni a munkában.
TÉVEDÉS #4. VISSZAJELZÉST CSAK NÉGYSZEMKÖZT!
Számtalanszor találkoztam már azzal a határozott állásponttal, hogy viszajelzést adni csak négyszemközt szabad, így lehet elkerülni a nyilvános megaláztatás érzését, esetleg pozitív visszacsatolás esetén a kollégák irigykedését. És ez a legtöbbször így is helyes, hiszen senki sem szeretne olyan munkatársat, aki rossz légkörben dolgozik.
Azonban ha megfelelően kommunikálsz, akkor a visszajelzés az igazi közös csapatmunka beindítójává válik: használd úgy, hogy a csapat egy konstruktív kihívásként tekintsen rá, egy olyan feladatra, amit közösen kell megoldaniuk, amivel segíthetnek a “bajtársuknak”. Ezzel a közösségi szellem is emelhető.
Máté a múlt héten kevesebb ügyfelet tudott elérni, mint korábban. Mindenkivel fordult már elő ilyen! Gondoljuk végig együtt, hogyan lehetne ezen segíteni? Ti is biztosan éltetek már át hullámvölgyet, ti mit alkalmaztok ilyenkor?
TÉVEDÉS #5. A VISSZAJELZÉST ADNI VAGY KAPNI KELL
Megvizsgáltuk korábban, hogy a visszajelzés egy kétirányú utca: nemcsak adják, hanem kapják is, egyszerre, szimultán. Azonban ha tényleg fejlődni akarsz a munkádban, akkor a visszajelzésre ne várj magadtól: inkább kérd!
A munkád során számtalan bonyolult és nehéz feladattal kell megbírkóznod. Különböző emberekkel dolgozol együtt, néha nehezen értitek meg egymást, a kihívás is rejthet magában eddig még nem látott buktatókat. Akarva, akaratlanul is, de hibázni fogsz. Néha nem válogatod meg jól a szavaidat. Egyszer-egyszer rosszul méred fel képességeidet vagy tévedsz a másikkal kapcsolatban.
Ahhoz, hogy ne kövesd el újra és újra ugyanazokat a hibákat, visszajelzést kell kapnod. Fordíts arra időt és energiát, hogy megkérdezz másokat: milyen veled dolgozni?
Kérlek beszéljük meg: miért szeretsz velem együtt dolgozni, és mi az, amin lehetne még javítani?
Lehet, hogy a válasz nem fog tetszeni. Lehet, hogy a válasz nem is helyes. Hiszen csak egy véleményt kapsz, nem pedig tényeket. De ne feledd: ezzel a kérdéssel az első lépést te tetted meg a kölcsönös megismerés és bizalom felé.
A VÁLTOZÁS NEHÉZ, DE KIS LÉPÉSEKKEL KÖNNYEBBEN CÉLBA ÉRHETSZ. HA MEGÉRETT BENNED AZ ELHATÁROZÁS, DE NEM TUDOD MERRE INDULJ, NÉZZ KÖRÜL A WEBOLDALUNKON!
Szerző: Dr. Kalmár Péter
*fotó: Freepik - jogtiszta tartalom
